L'application WhatsApp n'a sûrement pas de secrets pour vous, vous qui l'utilisez quotidiennement tant au niveau personnel que professionnel. Mais saviez-vous qu'il en existe une version pour les entreprises ? WhatsApp Business est spécialement conçue pour automatiser la communication des PME avec les clients et offrir toujours une attention professionnelle via cette voie de communication.

Dans le cas concret du secteur touristique, où le service client est si important, cet outil nous offre une multitude d'avantages et de fonctionnalités pour améliorer notre communication avec les voyageurs dès le processus de captation et de fidélisation, et offrir une image professionnelle dès le premier contact.

Pour commencer à utiliser WhatsApp Business, il vous suffit de télécharger l'application sur votre mobile et d'entrer votre numéro de téléphone, tout comme pour la version personnelle. Mais attention : vous ne pourrez pas faire cohabiter la version classique de WhatsApp et la Business avec un même numéro, vous devrez donc choisir laquelle des deux configurer sur un téléphone, ou bien utiliser une double SIM.

WhatsApp Business est conçu et fonctionne de manière similaire à WhatsApp classique, c'est-à-dire que vous pouvez l'utiliser pour faire tout ce que vous faisiez déjà, comme envoyer des messages et des photos. Mais en plus, il vous offre trois avantages principaux :

- Automatiser les processus de réponse et service au public.

- Liaison à un profil d'entreprise.

- Utilisation d'étiquettes.

En commençant à utiliser WhatsApp Business, vos clients verront qu'il s'agit d'un compte d'entreprise, car cela est indiqué sous le nom de l'entreprise, ce qui apporte une image professionnelle à votre activité. De plus, vous pourrez personnaliser votre profil en incluant le logo de votre société, votre site web et, très important, vos horaires commerciaux.

Pourquoi les horaires sont-ils si importants ? L'un des principaux avantages de cette application est que vous pouvez automatiser vos réponses, comme par exemple les messages d'absence, de sorte que si un client vous écrit alors que vous avez déjà terminé votre journée de travail, il recevra un message l'informant qu'en ce moment vous ne pouvez pas le prendre en charge, ou bien directement que vous l'appelez demain à partir de 9h00. Vous pouvez aussi lui indiquer où appeler s'il a une urgence à destination, s'il s'agit d'un cas qui ne peut attendre. Pour configurer ce type de messages d'absence, il est important que vous ayez renseigné vos horaires dans votre profil, car vos clients les recevront en réponse aux messages envoyés en dehors des horaires. Cela évitera de nombreuses frustrations à vos clients, car ils sauront toujours quand ils recevront votre réponse.

Vous pouvez également automatiser d'autres processus à travers cette version entreprise de WhatsApp. Par exemple, si un nouveau client vous contacte en vous envoyant un message, vous pouvez configurer votre profil pour qu'il reçoive un message de bienvenue. Une idée de message pour un nouveau client pourrait être : « Merci de nous avoir contactés. Dites-moi en quoi je peux vous aider ». Vous pouvez aussi configurer qui reçoit ce message de bienvenue : tous les contacts, ceux qui ne vous ont pas écrit depuis un certain nombre de jours, ou simplement les nouveaux numéros non ajoutés à votre agenda.

Parmi les automatisations numériques que vous offre cette application pour petites et moyennes entreprises figure l'utilisation d'étiquettes : vous pouvez gérer vos contacts en leur attribuant des étiquettes créées par vous : « nouveau client », « client VIP », « client fidélisé », etc. Cela s'avère très pratique au moment de faire un suivi des conversations et créer des listes de diffusion : si vous avez un groupe de clients intéressés par les croisières et que vous les étiquetez dans l'agenda comme « croisiéristes », vous pouvez utiliser cette étiquette pour leur envoyer des offres de voyages maritimes via une liste de distribution.

D'autre part, vous pouvez aussi bénéficier de l'élaboration de liens courts et codes QR pour vous connecter à votre clientèle : partagez-les soit via email marketing, soit via vos réseaux sociaux ou votre site web pour qu'ils initient un chat avec votre entreprise et ainsi capter des leads de manière directe.

N'oublions pas les réponses rapides, qui faciliteront les processus de réponse en raccourcissant le temps que vous consacrez à répondre aux mêmes questions encore et encore. Rédigez les réponses que vous donnez le plus de fois au fil de la semaine et enregistrez-les dans WhatsApp Business comme réponses enregistrées, et au moment de répondre dans un chat vous pourrez faire une sélection rapide depuis un menu spécifique. Nous vous donnons quelques idées de réponses rapides : « Le check-in à l'hôtel est à partir de 14h00 », « L'enregistrement s'ouvre 24 heures avant le départ du vol », ou « Pour entrer au Royaume-Uni il faut désormais avoir le passeport ». Vous économiserez beaucoup de temps et d'énergie !

Enfin, vous pouvez créer un catalogue de produits pour qu'il soit visible sur votre profil d'entreprise et accessible aux clients. Une véritable vitrine commerciale !

Si vos clients vous écrivent déjà en permanence sur votre WhatsApp personnel, et que vous passez la moitié du samedi à répondre à des messages de chat sur votre mobile, nous vous recommandons de passer à WhatsApp Business et de commencer au plus vite à tirer profit de ses fonctionnalités professionnelles. Rappelez-vous qu'il peut vous être très utile pour, par exemple, partager les itinéraires créés dans MOGU avec vos clients et leur offrir un accès direct à vos voyages. Nous vous encourageons à l'essayer !