L'objectif de MOGU en tant que produit est de rendre accessible aux agences de voyages de détail et de gros un canal de communication bidirectionnel avec les clients sous la forme d'une application mobile, afin de suivre l'activité à destination, d'offrir des recommandations personnalisées aux voyageurs et, en fin de compte, de prendre des décisions commerciales optimales sur la base de données agrégées, structurées et analysées.

MOGU résout trois grands problèmes qui caractérisent le secteur des agences de voyages :

• Manque de connaissance du voyageur : quelles sont ses préférences, ses intérêts, comment il se sent, où il se trouve, de quoi il a besoin. Ce sont des questions auxquelles une agence est incapable de répondre avec les systèmes actuels. Cela a deux effets négatifs : directement sur les ventes, car en proposant des produits ou des recommandations générales basées sur des variables comme la popularité, la conversion n'est pas aussi bonne que si l'on prédit l'activité la plus optimale en fonction du profil du voyageur. Et en même temps, cela a un effet négatif indirect sur la rétention et la fidélisation des clients.
• Communication décentralisée : aujourd'hui, 74 % des agences utilisent WhatsApp pour communiquer avec leurs voyageurs, un canal qui, à première vue, peut sembler efficace, mais qui présente en pratique de sérieuses limites. Pour citer les plus pertinentes, ce n'est pas un moyen permettant d'effectuer des paiements, de programmer l'envoi de communications ou d'envoyer des enquêtes de satisfaction de manière agile et segmentée. Pour l'illustrer de la façon la plus claire possible, voyons un exemple réel :

Un tour-opérateur (TO) élabore un circuit en Europe de 20 jours et le distribue par le biais de grossistes qui s'appuient à leur tour sur des agences de détail. Finalement, 40 personnes le réservent. Le guide, qui rend des comptes au TO, dispose d'un PDF précisant les informations de chaque voyageur et d'un groupe WhatsApp pour partager les informations, dans lequel se trouvent 32 personnes car les autres ont préféré ne pas y figurer pour des questions de confidentialité. Le voyage commence. Le guide, dans ce type de voyage, doit vendre le plus grand nombre d'activités à destination et le fait généralement via un TPE en encaissant un par un. Au fur et à mesure qu'il encaisse, il l'enregistre dans un bloc-notes. Quelques heures avant, il partage les informations sur les activités (heure et point de rendez-vous) dans le groupe WhatsApp. Cependant, son message se perd parmi la quantité de messages qui arrivent ensuite : l'un partage une photo, un autre demande si quelqu'un a vu la casquette de son fils dans le bus, un autre pose des questions sur les options de menu végétalien, etc. Quand l'heure arrive, le guide se voit obligé de renvoyer l'information. Il aurait également pu utiliser une liste de diffusion, cependant, comme mécanisme général de communication dans les voyages de groupe, cela finit par devenir un processus très inefficace.

• Difficulté de digitalisation interne : 90 % des agences comptent 7-8 employés ; des ressources humaines et financières limitées pour mener à bien leur propre transformation numérique. Elles ont besoin de tiers qui misent sur le secteur et mettent à leur disposition une technologie ne nécessitant pas de coûteux développements sur mesure. Cette démocratisation de la technologie, basée principalement sur des modèles SaaS, nous l'avons vue dans de multiples secteurs importants d'un pays comme la fintech, la santé, l'edtech, et elle doit maintenant arriver pleinement dans le tourisme traditionnel des agences de voyages.

En ce sens, MOGU se compose d'une application mobile pour la relation agent-voyageur et d'une plateforme depuis laquelle l'agence suit le voyage en temps réel. L'application remplit deux fonctions : d'une part, elle sert de canal direct pour centraliser toutes les communications qui ont lieu lors d'un voyage (notifications, points de rendez-vous, informations pratiques, messages du guide, enquêtes de satisfaction) et d'autre part, elle permet à l'agence de monétiser le voyageur à destination puisque celui-ci peut payer depuis son mobile des activités que MOGU lui recommande automatiquement de manière personnalisée.

Quant au processus d'utilisation, il est très simple : une fois que le voyageur a effectué sa réservation (par les canaux qu'il souhaite ; MOGU n'intervient pas là), l'agence lui partage le code identifiant du voyage à insérer dans l'application. À partir de là, les deux parties sont connectées.