Dans toute entreprise, connaître ses clients et savoir ce qu'ils veulent est un élément fondamental de la réussite commerciale. Au final, les produits et services sont conçus en pensant à couvrir des besoins et des désirs qui les rendent indispensables. Cependant, n'êtes-vous pas un peu fatigué de tâtonner en essayant de deviner ce que vos clients recherchent réellement ? Qu'est-ce qui les fait revenir réserver leurs voyages avec votre agence ou, au contraire, qu'est-ce qui les éloigne vers la concurrence ?

Ne désespérez pas, car aujourd'hui nous avons la tâche facile grâce aux sondages de satisfaction en ligne. Cet outil numérique nous permet d'acquérir une connaissance approfondie de notre clientèle de manière immédiate, en nous aidant à nous améliorer dans notre travail.

Pourquoi ai-je besoin d'un sondage de satisfaction ?

Si vous êtes de ceux qui pensent que leur instinct commercial est le meilleur sondage, voici pourquoi il est si utile d'y recourir et pourquoi ils sont si nécessaires aujourd'hui :

- Recueillir des avis qualifiés directement auprès de vos clients vous aide à identifier les domaines susceptibles d'amélioration dans votre entreprise. Rappelez-vous que nous pouvons aussi apprendre beaucoup des commentaires les moins flatteurs ! Ils nous aident à mettre l'accent sur les sujets les plus épineux et où, probablement, nous avons le plus de marge d'amélioration et de croissance. Nous ne devons pas les écarter.

- Cela vous permet également de mieux connaître vos clients et leurs niveaux de satisfaction, en pouvant leur offrir des produits et services personnalisés et totalement en phase avec leurs besoins, ce qui nous aide à mieux segmenter. Ainsi, nous captons leur attention de manière immédiate et nous ne les distrayons pas avec des offres qui ne leur correspondent pas et qui ne vont pas convertir.

- Une entreprise qui se préoccupe de recueillir l'avis de ses clients démontre qu'elle se soucie de l'expérience que chacun d'eux a eue lors de l'un de ses voyages, et qu'elle valorise leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, dans le but d'améliorer ses services et de continuer à grandir. Cela améliore l'image de notre agence.

Quels éléments un bon sondage doit-il inclure ?

Les sondages doivent être rapides à lire et à remplir. Ne vous perdez pas dans des questions superflues : allez droit au but et trouvez ce qui est vraiment essentiel. Voici quelques idées pour préparer votre prochain sondage :

- Simplicité. Souvent, vous n'avez pas besoin d'envoyer un questionnaire de 20 questions ; il vaut mieux faire des sondages simples qui vous offrent des réponses claires. Pour cela, vous pouvez simplement demander des évaluations concrètes ou des avis que le client peut donner en une minute. Pas besoin de plus !

- Immédiateté. Ne laissez pas passer plusieurs semaines après la fin du voyage avant d'envoyer votre questionnaire : il est démontré que plus le questionnaire est reçu près de l'expérience, meilleurs sont les taux de réponse. Profitez du fait que le souvenir est récent pour obtenir l'information dont vous avez besoin.

Précision

Si vous êtes spécifique dans les questions, vous pourrez mieux mesurer les résultats, alors ne partez pas dans les nuages et demandez exactement l'information dont vous avez besoin : au lieu de demander en général ce qu'a donné l'hébergement, peut-être vous intéresse-t-il de demander directement des nouvelles de l'hôtel de la troisième nuit, dont vous n'avez pas beaucoup de références. C'est votre occasion d'entrer dans la tête du client et de tirer toute cette précieuse information sur le voyage : découvrez si votre nouveau fournisseur de transferts est aussi fiable que le précédent, ou si cet hôtel que vous réservez depuis des années pour les groupes maintient toujours le même niveau de qualité.

- Format fermé pour des questions précises. Nous vous recommandons d'utiliser un format de notation fermé, où les clients peuvent évaluer de 1 à 10, ou de Très améliorable à Excellent plutôt que de laisser la réponse ouverte : ce sera plus rapide et plus simple à remplir pour le client, et il n'abandonnera pas le sondage à la moitié. En outre, ses réponses seront plus efficaces à évaluer de manière objective.

- Avis. Vous pouvez toujours laisser un espace à la fin pour que le client puisse exprimer avec ses propres mots ses sentiments et expériences de voyage. Cette rubrique devrait être facultative, pour que celui qui veut aller plus loin en vous racontant ses vécus, qu'ils soient positifs ou négatifs, ait la liberté de le faire.

Outils pour faire des sondages en ligne

Au moment de préparer notre sondage, oubliez les fichiers Word ou PDF : la technologie met à notre service une multitude d'outils qui nous aident non seulement à l'envoi (par e-mail ou WhatsApp) et au remplissage (qui n'a pas 4 minutes pour remplir un sondage en ligne directement sur son mobile ?), mais avec lesquels nous pouvons en plus intégrer les réponses à notre CRM clients pour capter des leads et télécharger les réponses afin de les analyser.

Nous vous recommandons ces plateformes de création de formulaires en ligne :
JotForm Typeform Google Forms Solutions MOGU N'oubliez pas que MOGU vous offre dans sa plateforme et son application mobile la possibilité d'envoyer des sondages d'évaluation aux voyageurs qui vous apportent simplicité, immédiateté et précision : préparez des évaluations sur différents aspects du voyage et envoyez-en autant que nécessaire. Le client reçoit les sondages directement sous forme de notifications push sur son mobile et peut y répondre immédiatement. En outre, vous pouvez les programmer pour obtenir un feedback immédiat sur chacun des aspects du voyage, même pendant que le client en profite. MOGU vous accompagne avant, pendant et après le voyage !