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L'obiettivo di MOGU come prodotto è rendere accessibile alle agenzie di viaggio retail e wholesale un canale di comunicazione bidirezionale con i clienti sotto forma di applicazione mobile, con lo scopo di monitorare l'attività in destinazione, offrire raccomandazioni personalizzate ai viaggiatori e, in ultima istanza, prendere decisioni ottimali di business sulla base di dati aggregati, strutturati e analizzati.

MOGU risolve tre grandi problemi che caratterizzano il settore delle agenzie di viaggio:

• Mancanza di conoscenza sul viaggiatore: quali sono le sue preferenze, i suoi interessi, come si sente, dove si trova, di cosa ha bisogno. Sono domande a cui un'agenzia non è in grado di rispondere con i sistemi attuali. Questo ha due effetti negativi: direttamente sulle vendite, perché offrendo prodotti o raccomandazioni generaliste basate su variabili come la popolarità, non si converte allo stesso modo rispetto a quando si prevede l'attività più ottimale in base al profilo del viaggiatore. E a sua volta, ha un effetto negativo indiretto sulla retention e sulla fidelizzazione dei clienti.
• Comunicazione decentralizzata: oggi il 74% delle agenzie usa WhatsApp per comunicare con i propri viaggiatori, un canale che, a prima vista, può sembrare risolutivo, ma che nella pratica presenta serie limitazioni. Per citare le più rilevanti, non è una via tramite cui si possano effettuare pagamenti, programmare l'invio di comunicazioni o inviare sondaggi di valutazione in modo agile e segmentato. Per illustrarlo nel modo più chiaro possibile, vediamo un esempio reale:

Un tour operator (TTOO) elabora un circuito in Europa di 20 giorni e lo distribuisce tramite grossisti che a loro volta si appoggiano ad agenzie retail. Alla fine 40 persone lo prenotano. La guida, che riporta al TTOO, dispone di un PDF in cui è specificata l'informazione di ogni viaggiatore e un gruppo WhatsApp per condividere le informazioni, in cui ci sono 32 persone perché le altre hanno preferito non esserci per motivi di privacy. Il viaggio inizia. La guida, in un tipo di viaggio come questo, deve vendere il maggior numero di attività in destinazione e di solito lo fa tramite un POS incassando uno a uno. Man mano che incassa, lo registra su un blocco note. Qualche ora prima condivide le informazioni sulle attività (orario e punto d'incontro) nel gruppo WhatsApp. Tuttavia, il suo messaggio si perde tra la quantità di messaggi che arrivano dopo: uno condivide una foto, un altro chiede se qualcuno ha visto il cappellino di suo figlio in autobus, un altro chiede opzioni di menu vegane, ecc. Quando arriva l'ora, la guida è costretta a rinviare l'informazione. Avrebbe anche potuto usare una lista broadcast, però come meccanismo generale di comunicazione nei viaggi di gruppo, finisce per diventare un processo molto inefficiente.

• Difficoltà nella digitalizzazione in-house: il 90% delle agenzie ha 7-8 dipendenti; scarse risorse umane e finanziarie per guidare la propria trasformazione digitale. Hanno bisogno di terzi che puntino sul settore e mettano a loro disposizione tecnologia che non richieda costosi sviluppi su misura. Questa democratizzazione della tecnologia, basata principalmente su modelli SaaS, l'abbiamo vista in molti settori rilevanti in un Paese come il fintech, sanitario, edtech e ora deve arrivare pienamente anche al turismo tradizionale delle agenzie di viaggio.

In questo senso, MOGU è composto da un'applicazione mobile per la relazione agente-viaggiatore e una piattaforma da cui l'agenzia monitora il viaggio in tempo reale. L'applicazione svolge due funzioni: da un lato, serve come canale diretto per centralizzare tutte le comunicazioni che hanno luogo in un viaggio (notifiche, punti di incontro, informazioni pratiche, messaggi della guida, sondaggi di valutazione) e dall'altro, permette all'agenzia di monetizzare il viaggiatore in destinazione perché questi può pagare attività dal suo cellulare che MOGU gli raccomanda automaticamente in modo personalizzato.

Quanto al processo di utilizzo, è molto semplice: una volta che il viaggiatore effettua la prenotazione (tramite i canali che siano; in quel punto MOGU non interviene), l'agenzia gli condivide il codice identificativo del viaggio per inserirlo nell'applicazione. Da quel momento in poi entrambe le parti restano connesse.