Cómo crear la mejor encuesta de satisfacción

En todos los negocios, conocer a tus clientes y saber qué quieren es una parte fundamental del éxito empresarial. Al final, los productos y servicios se diseñan pensando en cubrir unas necesidades y deseos que los hagan imprescindibles. Sin embargo, ¿no estás un poco cansado de dar palos de ciego intentando averiguar qué es lo que realmente buscan tus clientes? ¿Qué les hace volver a reservar sus viajes con tu agencia o, por el contrario, qué los aleja hacia la competencia?

No desesperes, porque hoy en día lo tenemos muy fácil gracias a las encuestas de satisfacción online. Esta herramienta digital nos permite alcanzar un profundo conocimiento de nuestra clientela de forma inmediata, ayudándonos a mejorar en nuestro trabajo.

‍¿Para qué necesito una encuesta de satisfacción?
‍Si eres de los que piensas que tu instinto comercial es la mejor encuesta, te contamos por qué es tan útil hacer uso de ellas y por qué son tan necesarias hoy en día:

- Recoger opiniones cualificadas directamente de tus clientes te ayuda a identificar qué áreas son susceptibles de mejora en tu empresa. ¡Recuerda que también podemos aprender mucho de los comentarios menos halagadores! Nos ayudan a poner el foco en los temas más espinosos y donde, probablemente, más margen de mejora y crecimiento tenemos. No debemos descartarlos.

- También te permite conocer mejor a tus clientes y sus niveles de satisfacción, pudiendo ofrecerles productos y servicios personalizados y que estén totalmente en línea con sus necesidades, ayudándonos a segmentar mejor. Así captamos su atención de forma inmediata, y no los distraemos con ofertas que no son adecuadas para ellos y que no van a convertir.

- Una empresa que se preocupa por recoger la opinión de sus clientes demuestra que le importa la experiencia que cada uno de ellos ha tenido en alguno de sus viajes, y que valora sus comentarios, ya sean positivos o negativos, con el objetivo de mejorar sus servicios y seguir creciendo. Mejora la imagen de nuestra agencia.

‍¿Qué elementos debe incluir una buena encuesta?
‍Las encuestas deben ser rápidas de leer y de rellenar. No te enredes en preguntas superfluas: ve al grano y averigua lo que te resulte realmente esencial. Aquí te dejamos algunas ideas para que vayas preparando tu próxima encuesta:

- Sencillez. Muchas veces no necesitas enviar un cuestionario de 20 preguntas, sino que te merece más la pena hacer encuestas sencillas que te ofrezcan respuestas claras. Para ello puedes simplemente pedir valoraciones concretas u opiniones que el cliente pueda responder en un minuto. ¡No necesitas más!

- Inmediatez. No dejes pasar varias semanas desde que finaliza el viaje y envías tu cuestionario: está demostrado que cuanto más cerca a la experiencia se reciba el cuestionario, mejores tasas de respuesta obtendrás. Aprovecha que el recuerdo es reciente para obtener la información que necesitas.

Concreción. Si eres específico en las cuestiones podrás medir mejor los resultados, por lo que no te vayas por las nubes y pregunta exactamente aquella información que necesitas: en lugar de preguntar en general qué tal el alojamiento, quizás te interese preguntar directamente por el hotel de la tercera noche del que no tienes muchas referencias. Es tu oportunidad de entrar en la cabeza del cliente y exprimir toda esa valiosa información sobre el viaje: averigua si tu nuevo proveedor de traslados es tan fiable como el anterior, o si ese hotel que llevas años contratando para grupos sigue manteniendo el mismo nivel de calidad.

- Formato cerrado para preguntas concretas. Te recomendamos que uses un formato de puntuación cerrado, donde puedan valorar del 1 al 10, o de Muy mejorable a Excelente mejor que dejarlo como respuesta abierta: al cliente le resultará más rápido y sencillo de rellenar y no abandonará la encuesta a la mitad. Además, sus respuestas serán más eficientes a la hora de valorarlas de forma objetiva.

- Opiniones. Siempre puedes dejar un hueco al final para que el cliente pueda expresar con sus propias palabras sus sentimientos y experiencias del viaje. Este apartado debería ser voluntario, para que quien quiera dar un paso más contándote sus vivencias, ya sean positivas o negativas, tenga la libertad de hacerlo.

‍Herramientas para hacer encuestas online
‍A la hora de preparar nuestra encuesta olvídate de archivos word o PDF: la tecnología pone a nuestro servicio multitud de herramientas que nos ayudan no solo en el envío (a través de email o whatsapp) y en el rellenado (¿quién no tiene 4 minutos para rellenar una encuesta online directamente en su móvil?), sino con las que además podemos integrar las respuestas con nuestro CRM de clientes para captar leads y descargar las respuestas para poder analizarlas.

Te recomendamos estas plataformas de creación de formularios online:
‍JotForm
‍Typeform
‍Google forms

‍Soluciones MOGU
‍Recuerda que MOGU te ofrece en su plataforma y app móvil la posibilidad de enviar encuestas de valoración a los viajeros que te ofrecen sencillez, inmediatez y concreción: prepara valoraciones sobre distintos aspectos del viaje y envía tantas como necesitas. El cliente recibe las encuestas directamente como notificaciones push en su móvil y puede contestarlas de forma inmediata. Además, puedes programarlas para obtener un feedback inmediato de cada uno de los aspectos del viaje incluso mientras el cliente disfruta de él. ¡MOGU te acompaña antes, durante y después del viaje!